Comunicación de empresa mal gestionada en el día a día

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Sucedió en mi gimnasio. Justo antes de que comenzara una clase, una mujer entró para preguntar por los cursos que imparten; el profesor le explicó que estaba ocupado y le pidió que volviera en una hora, pero aún tuvo tiempo de contestar una pregunta: ¿Qué diferencia hay entre el pilates y el yoga? Y la respuesta fue: “En el yoga se trabaja más la introspección”. La contestación será, sin duda, gran verdad y diferencia importante para los expertos en estas dos actividades; pero, sobre todo, fue un claro ejemplo de comunicación mal gestionada a tres niveles diferentes, aunque muy relacionados: por atender a los intereses del profesor y no a los de su interlocutor, por no preocuparse por que continuara la conversación y por no estar enfocada a lo que debería ser el objetivo final. Merece la pena analizar este sencillo caso, porque muestra un problema muy general: muchos negocios (en el sentido más amplio posible) no saben presentarse ni aprovechar las oportunidades de llegar a su público; les falla su comunicación.

El profesor de mi historia sabía perfectamente que el ejercicio físico es solo una parte del yoga, donde se da gran importancia a los aspectos mentales, y que el pilates se centra en trabajar la flexibilidad y control de los músculos. De hecho, lo tenía tan claro que olvidó que sus posibles alumnos podían no conocer el tema. Quizá la mujer que preguntaba ni entendió bien que es “trabajar la introspección”; pero en cualquier caso es muy dudoso que lo que le decidiera a ir a un gimnasio, y luego a elegir una disciplina u otra, sea cómo se ejercita la observación interior de los propios actos.

Quien ofrece cualquier producto o servicio debe estar preparado para explicar de forma sencilla en qué consiste y por qué es bueno; más aún porque es bueno para el que escucha, según sus conocimientos e intereses, que no tienen por qué coincidir con los propios. Muchas veces no los sabremos previamente, pero no hace falta hacer un estudio estadístico para ver que tiene más probabilidades de éxito hablar de prevenir el dolor de espalda y de trabajar la relajación y la serenidad.

Está claro que en el suceso que comentamos, había una circunstancia importante: el profesor no tenía tiempo para hablar en ese momento; pero esto no debería ser nunca obstáculo para transmitir nuestro mensaje de forma breve -“esto es bueno para ti”- y, sobre todo, para demostrar que tenemos interés en seguir hablando. “Vuelva en una hora” muestra un mínimo de interés, pero lo fía todo a la disposición y oportunidad de la otra persona y podemos hacer mucho más por nuestra parte: dar un folleto que explique (que explique bien) nuestros cursos, recalcar cuál es nuestra web, animar a llamar por teléfono, apuntar en un papel las mejores horas para que podamos hablar con tranquilidad, mencionar una oferta para nuevos alumnos…

En el fondo de todos estos comentarios, se encuentra una sola idea clave: la comunicación corporativa tiene que estar focalizada en promover nuestro negocio. Entiéndase bien; no en hacernos publicidad ni en ganar nuevos clientes, sino en ganarnos el interés y la confianza de nuestro público; en demostrarle tanto de manera racional como emocional cómo le vamos a beneficiar. ¿Lo estamos haciendo?

 Joaquín Marco

Periodista

Artículo publicado en ‘El objeto de la comunicación’